Public visé :
♦ Tout public
♦ Formation accessible aux personnes en situation de handicap
♦ Salarié(es) d’entreprise de propreté
Pré-requis :
Français écrit, lu, parlé.
Objectif :
◊ Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
◊ Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité
1- L’IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT POUR FIDÉLISER
♦ Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
♦ Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
♦ Fidélisation et historique de collaborations avec le client
2- EXPLOITER LES BESOINS ET ATTENTES DES CLIENTS
♦ Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
♦ Distinguer le client satisfait du client fidélisé
♦ La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
♦ Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
♦ Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
♦ La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
3- CONNAÎTRE LA VALEUR AJOUTÉE DE SON ENTREPRISE ET SES OFFRES-SERVICES
♦ La notion de valeur ajoutée
♦ Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
♦ Créer de la valeur ajoutée fidélisante
4- COMMUNIQUER ET ARGUMENTER SUR SA VALEUR AJOUTÉE
♦ Le schéma de Jakobson
♦ Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
5- FAIRE FACE AUX SITUATIONS DIFFICILES
♦ Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
♦ Faut-il éviter les conflits ?
♦ La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
♦ 5 méthodes pour gérer les conflits
♦ L’assertivité et l’approche DESC
♦ Mettre en place les nouvelles règles du jeu
Méthodes pédagogiques & outils
◊ Mises en situation professionnelle, jeux, démonstrations et essais. Livret formation. Formateur management
◊ Vidéo projecteur, paperboard, équipement propreté
◊ Modalité d’évaluation : Évaluations avant et après la formation
◊ Validation : Attestation de suivi de formation
◊ Durée : 1 jour soit 7h en présentiel ou sur site
◊ Lieu : Rennes en INTER ou en INTRA en entreprise, collectivité
◊ Tarif : Nous contacter
♦ Accompagnement administratif pour l’établissement du dossier formation
♦ Délai d’accès : 1 mois à compter de la demande à : contact@kursus-formation.com
Contact
contact@kursus-formation.com – 02 22 51 31 81
